Mercado virtual: El cliente 2.0 modifica las estrategias

¿Por qué compran?, ¿cuándo compran?, ¿cómo compran?, ¿dónde compran? Son alguna de las preguntas que las empresas tratan de responder a la hora de caracterizar a su clientes, pero actualmente el avance tecnológico les ha otorgado a los usuarios nuevas herramientas en la web que están utilizando para su beneficio y al concepto de cliente, ahora se le suma una actualización 2.0

Con las nuevas tecnologías el consumidor de este siglo ya no es el mismo de antes.

Pero, cuáles son las diferencias más notables de este nuevo consumidor. Tres expertos chilenos abordaron el tema y explicaron los puntos más diferenciadores entre el antiguo cliente y su nueva versión.



1) Para Rodrigo Gómez, ingeniero comercial, Máster en Dirección Comercial y Marketing, y director de carrera en la Facultad de Administración y Negocios de la Universidad de las Américas (sede Viña del Mar), el primer punto diferenciador es la información. "Hoy en día el cliente maneja mayor información. Si bien recibe un bombardeo de tres mil a 5.000 impactos publicitarios en el día, el cliente puede informarse por la red sobre la marca o el producto. Al cliente de antes se la hacía mucho más difícil poder recabar información principalmente por los medios de donde la obtenía", explica.

De este mismo punto, se desprende la rápida búsqueda de información a la que puede acceder el cliente 2.0. Las diversas herramientas que otorga internet han logrado desclasificar información específica para hacerla más accesible.

2) Para Andrés Silva, experto en Social Media Marketing (SMM), redes sociales y profesor de marketing en la Universidad Nacional Andrés Bello, esta rapidez se logra principalmente por obtener toda esa información en un sólo lugar. "El cliente de antes para poder comprar precios o productos debía recorrer las tiendas y consultar con vendedores. El 2.0 ahora puede acceder desde un computador, un celular, o donde pueda conectarse a Internet, sólo le basta abrir cinco páginas en cinco minutos para ver el listado de precios, tiendas y productos, siendo que antes eso demoraba casi todo un día", cuenta. Además añade que con este manejo de información, el consumidor tiene mayor participación, protagonismo, y dice lo que piensa. "El cliente actual quiere ser considerado, que sus opiniones sean consideradas. Si compra algo por la web, y realiza un comentario le gusta que le respondan, pero el de antes era mucho menos participativo y esperaba que lo atendieran. Por ende, si un tipo participa, tiene protagonismo y es muy visible, lo que dice es relevante (caso de cuentas twitter), porque cualquier problema que tenga lo publica en su cuenta, además que tiene acceso a varios sitios públicos para hacerlo. Tiene poder que viene de esta nueva plataforma 2.0. Antes se hacía por carta y la respuesta se perdía. Ahora es visible e instantáneo", añade.

Pero además del mayor manejo de información, se abre un nuevo espacio, el llamado "mercado virtual", un ambiente virtual de negocios donde las prácticas entre la empresa y el consumidor se han adaptado al avance de la tecnología, tal como lo explica Gómez. "Ahora el concepto es la rapidez. El llamado e-marketing, con todas las relaciones y transacciones comerciales, han obligado a adaptarse a este nuevo consumidor. Un ejemplo, Lan, con la campaña del click, ha generado economías de escala ahorrando el paso por las agencias de viajes, instancia obligatoria para antiguos consumidores. Claramente las empresas que no pueden adaptarse a este sistema están destinadas en el fracaso".

El nuevo formato de descuentos es otro de los aspectos que el nuevo consumidor ha desarrollado de mejor manera.

3) Para Sebastián Jara, Chief Marketing Officer (CMO) de la agencia de marketing SMMChile, antes los descuentos sólo se pasaban por medios tradicionales como diario, radio, televisión o publicidad en las calles, pero ahora "la publican y llegan en forma masiva por la cobertura masiva que tienen las nuevas plataformas. Quizás es una opción que se tomaba en menor medida por el antiguo cliente, pero ahora, es un gancho muy utilizado por las empresas", comenta.

Finalmente, y no menos importante es la fidelidad. El cliente por naturaleza es infiel, y ahora con las nuevas herramientas esa característica se potencia, así lo puntualiza Gómez. "Como la información del cliente de antes pasaba por pocos medios, se le creía. Ahora esa búsqueda es responsabilidad de los propios usuarios y si antes veías en una tienda, dos opciones de un mismo producto, ahora con internet puedes ver 20, describiendo la utilidad, preciosa, comentarios convirtiéndolo en un cliente potencialmente mucho más infiel".

fuente: La Tercera Rigoberto Jofré Muñoz

TOMADO DEL BLOG : elblogdegarridocasal.blog.arnet.com.ar/archive/2011/02/20/mercado-virtual-el-cliente-2-0-modifica-las-estrategias.html